Panaszkezelési szabályzat

A PENTA-DRINK MINIPOL KFT PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

 

A Penta-Drink Minipol Kft. fogadja, nyilvántartásba veszi és kivizsgálja a Kft-vel üzleti kapcsolatba kerülő ügyfél, munkavállaló mindazon szóban vagy írásban előterjesztett panaszát, amelyben elégedetlenségét fejezi ki a Kft termékével, szolgáltatásával, illetve szervezeti egységének vagy munkatársának eljárásával kapcsolatban, továbbá kifogásolja a Kft szerződéskötést megelőző, a szerződés megkötésével, annak teljesítésével, a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződést érintő jogvita rendezésével összefüggő tevékenységét vagy mulasztását.

 

1.    A PANASZ BEJELENTÉSÉNEK MÓDJA

 

Az ügyfelek a panaszokat az alábbi módon nyújthatják be a Penta-Drink Minipol Kft-hez

 

Ø Elektronikusan: a panaszkezeles@pentadrink.hu email címen

 

Ø Telefonon

 Munkanapokon 8.00-17.00 óráig a +36/30 299-2897 telefonszámon

,

A panasz jellegétől és tartalmától függ, hogy a kivizsgáláshoz az alábbiakban felsoroltak közül mely adatok megadását kérjük az ügyféltől:

 

 Ügyfél neve

 Ügyfél állandó lakcíme/levelezési címe

 Ügyfél telefonszáma

 Ügyfél email címe (ha elektronikus levélben vár választ)

 Értesítés módja

 Panasszal érintett termék(ek), szolgáltatások

 Panasz leírása, oka

 Panaszos igénye

 Panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata

 Meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás

 Panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat

 

2.    PANASZ FOGADÁSA

 

A Penta-Drink Minipol Kft a hozzá érkező panaszt fogyasztóbarát módon mérlegeli, valamint törekszik azokat hatékonyan és gyorsan kezelni. A Kft a panaszkezelési eljárás során az ügyfelek szerződésből eredő jogaira és kötelezettségeire vonatkozóan a jóhiszeműség és tisztesség, valamint az adott helyzetben általában elvárható magatartás követelményének jogszabályban rögzített általános kereteit szem előtt tartva jár el. Továbbá az olyan fogyasztói magatartást veszi alapul, aki ésszerűen és tájékozottan, az adott helyzetben általában elvárható figyelmességgel és körültekintéssel jár el.

 

Az ügyfélnek lehetősége van telefonon időpontot kérni az észrevételére vonatkozó jegyzőkönyv felvétele, illetve a kapcsolódó dokumentumok benyújtása céljából. A Kft ügyintézője telefonon vagy e-mailben nyújt tájékoztatást a felajánlott/elfogadott időpontról.

 

A Kft székhelyén személyesen tett panaszt, amennyiben lehetséges, a Penta-Drink Minipol Kft azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja.

Amennyiben a panasz a szokásos ügyintézési idő alatt nem rendezhető, vagy az ügyfél nem ért egyet a részére adott szóbeli tájékoztatással, a panaszt, valamint a Kft szóbeli tájékoztatását írásba kell foglalni.

Ezekben az esetekben az ügyintéző a panaszról, az alábbiakban részletezett adatokkal rögzíti a jegyzőkönyvet, azt két példányban kinyomtatja, és az ügyfélnek átadja. Ha az ügyfél a jegyzőkönyv tartalmával egyetért, egy, általa aláírt példányt a Penta-Drink Minipol Kft. részére visszaad.

A jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:

a) az ügyfél neve,

b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe,

c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,

d) a panasz részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítése,

e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám

f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,

g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon közölt szóbeli panasz kivételével - az ügyfél aláírása,

h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje és

i) a panasszal érintett szolgáltató neve és címe.

Amennyiben az ügyfél nem ért egyet a jegyzőkönyvben foglaltakkal, lehetősége van a panasz tartalmának módosítását kezdeményezni. Teljes egyetértés és aláírást követően megtörténik a panasz Penta-Drink Minipol Kft általi nyilvántartásba vétele, amely során a panasz egy egyedi azonosítót kap.  

A telefonon bejelentett panaszt, amennyiben lehetséges, a Penta-Drink Minipol Kft. azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz telefonon történő kezelésével nem ért egyet, vagy annak azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Penta-Drink Minipol Kft a panaszról, valamint az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet készít. Amennyiben a jegyzőkönyv tartalmát visszaolvasás után az ügyfél jóváhagyja, a Kft. a jegyzőkönyv másolati példányát a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek megküldi.

Amennyiben a panasz elektronikus levél formájában érkezik, a Penta-Drink Minipol Kft. az ügyfelet egy elektronikus válaszüzenetben értesíti, hogy panaszát nyilvántartásba vette.

 

3.    A PANASZKEZELÉSHEZ SZÜKSÉGES TOVÁBBI ADATOK BEKÉRÉSE AZ ÜGYFÉLTŐL

 

Amennyiben a panasz nem tartalmaz elegendő információt annak érdemi kivizsgálásához, a Penta-Drink Minipol Kft telefonon, illetve írásban megkeresheti a bejelentőt a hiányzó adatok, panasz jogosságát alátámasztó dokumentumok pótlása érdekében. Ezek hiányában a panasz elutasításra kerülhet.

 

 

4.    A PANASZ NYILVÁNTARTÁSA

 

A Kft a panaszokról nyilvántartást vezet, amely tartalmazza:

 az ügyfél nevét,

 az ügyfél állandó lakcímét/levelezési címét,

 az ügyfél telefonszámát,

 az ügyfél email címét (ha elektronikus levélben vár választ),

 az értesítés módját,

 a panasz típusát,

 a panasszal érintett termék(ek)et, szolgáltatás(oka)t,

 a panasz bejelentésének módját,

 a panasz okát,

 a panaszos igényét,

 a panasz rövid leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, a bemutatott dokumentumok jegyzékét,

 a panasz benyújtásának időpontját, amely megegyezik a jegyzőkönyv felvételének időpontjával,

 a panasz kivizsgálásával foglalkozó, végrehajtásért felelős ügyintéző nevét,

 a kivizsgáláshoz illetve rendezéshez szükséges intézkedéseket, elutasítás esetén annak indokát,

 az intézkedések teljesítésének határidejét, valamint

 a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát.

 

5.    A PANASZ KEZELÉSE – ÁLTALÁNOS ELJRÁSREND

 

A Penta-Drink Minipol Kft. a panasz kezelését a 2023- évi XXV. törvényben foglaltaknak megfelelően végzi.

A Kft a panasz kivizsgálásának eredményéről szóló tájékoztatást pontos, közérthető és egyértelmű indoklással látja el.

A panaszra küldött válaszlevélben a Kft feltünteti a panaszt kezelő, illetékes szakértő ügyintézők nevét, valamint a Kft írásbeli és telefonos elérhetőségeit.

Amennyiben az ügyfél panasza több terméket, szolgáltatást, illetve területet érint, a Penta-Drink Minipol Kft. a szükséges információk birtokában törekszik arra, hogy egy egységes levélben adjon választ a bejelentő minden panaszára és minden általa feltett kérdésre.

A Penta-Drink Minipol Kft a panaszokat a rendelkezésére bocsátott és általa ismert körülményeket figyelembe véve tekinti át. Ugyanazon ügyfél ismételt – a korábbi panasszal megegyező, ugyanazon kifogást és egyező indokokat tartalmazó – panaszára a jogszabályi követelmények figyelembe vétele mellett, a törvényi határidőn belül, indoklással ellátott álláspontját úgy küldi meg, hogy a korábbi panaszra adott válaszát csatolja.

Amennyiben nem adható válasz a panasz közlését követő 30 naptári napon belül, a Kft tájékoztatja az ügyfelet a késedelem okáról, egyben lehetőség szerint megjelöli vizsgálata befejezésének várható időpontját, valamint a végső válasz határidejét is tartalmazza. A végső válasz megküldésének határideje nem lehet későbbi, mint a panasz közlését követő 35. munkanap.

A Kft a panasz elutasítása esetén tájékoztatja az ügyfelet, hogy a panasz fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésének kivizsgálására, vagy a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásával és megszűnésével továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére irányult. Tájékoztatást ad továbbá, hogy fogyasztóvédelmi eljárás a Békés Vármegyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Osztályán kezdeményezhető, a szerződéssel kapcsolatos jogvita esetén a Békés Vármegyei Kereskedelmi és Iparkamara által működtetett Békéltető Testülethez, vagy bírósághoz fordulhat.

A Penta-Drink Minipol Kft:.

 a panaszt és az arra adott választ 8 évig,

 a bírósági, hatósági vagy egyéb vitarendezési fórum előtti eljárással rendezett jogvita esetén, a vita végleges lezárását követő 10 évig őrzi meg.

 

6.    JOGORVOSLATI LEHETŐSÉGEK

 

A Penta-Drink Minipol Kft. a panaszkezelés során köteles úgy eljárni, hogy a körülmények által adott lehetőségekhez mérten elkerülje a jogvita kialakulását.

Abban az esetben, ha az ügyfél a kapott választ nem fogadja el, illetve úgy ítéli meg, hogy felmerülő panaszát a Penta-Drink Minipol Kft nem megfelelően kezelte, azt elutasította, lehetősége van panaszával írásban a  Békés Vármegyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Osztályához fordulni, illetve a Békés Vármegyei Kereskedelmi és Iparkamara által működtetet Békéltető Testület, vagy a bíróság eljárását kezdeményezni.

 

 Békés Vármegyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Osztálya

Cím:5601 Békéscsaba József A. u. 2-4 Pf.: 284

Telefonszám: (66) 546-150, (66) 546-151

e-mail: fogyved@bekes.gov.hu

 

Békés Vármegyei Kereskedelmi és Iparkamara által működtetet Békéltető Testület

Cím: 5600 Békéscsaba Penza ltp. 5.

Telefonszám: (66)324-976, (66) 446-354, (66) 451-775

e-mail: bekeltetes@bmkik.hu, bmkik@bmkik.hu

 

Az ügyfél panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat.

 

7.    PANASZKEZELÉSRE VONATKOZÓ KIEGÉSZÍTŐ ADATKEZELÉSI TÁJÉKOZTATÓ

 

 A jelen Adatkezelési Tájékoztatót az Általános Adatvédelmi Tájékoztatóval együtt kell alkalmazni.

7.1. Az adatkezelő és elérhetőségei

Az adatkezelő neve: Penta-Drink Minipol Kft (a továbbiakban: „Adatkezelő”)

Székhelye: 5600 Békéscsaba, Ipari út 2.

Postacíme: 5600 Békéscsaba Ipari út 2.

E-mail címe: panaszkezeles@pentadrink.hu

Telefonszáma: +36 30 299-2897

Az Adatkezelő adatvédelmi tisztviselőjének az adatai a következők:

Neve: Nagy Miklós

Postacíme: 5600 Békéscsaba, Ipari út 2.

E-mail címe: panaszkezeles@pentadrink.hu

 

A panaszkezelés során kezelt/tárolt adatok pontos körét a Panaszkezelési Szabályzat rendelkezései, illetve a panaszkezelés során keletkezett egyéb dokumentumok tartalmazzák.

 

 

7.2.        Az adatkezelés céljai

 

Az Adatkezelő az adatokat az Általános Adatvédelmi Tájékoztatóban meghatározott célokon felül az ott meghatározottakhoz képest az alábbi kiegészítések szerint kezeli:

 A panaszok rögzítése, nyilvántartása, kezelése, rendezése.

 A panaszok nyomon követése az alábbiak érdekében:

Ø a panasz okát képező tények feltárása alapján termékek, értékesítési folyamatok javítása,

Ø rendszerszintű problémák, jogi kockázatok feltárása.

 Ügyfélbejelentés-kezelés hatásának visszamérése érdekében indított telefonhívás.

 Panaszos által, a kivizsgálás eredményével kapcsolatban telefonon kezdeményezett hívás és panaszjegyzőkönyv rögzítés.

 A Penta-Drink Minipol Kft panaszkezelési tevékenységének, működésének ellenőrzése, felügyelete, illetve az ezek érdekében tett intézkedések biztosítása felügyeleti, hatósági megkeresés érdekében.

 

7.3. Az adatkezelés jogalapjai

 

Az Adatkezelő a panaszok kezelése során az Általános Adatvédelmi Tájékoztatóban felsorolt jogcímek alapján kezeli.

Az Adatkezelő a személyes adatokat elsődlegesen kötelező adatkezelés jogcímén kezeli. Az ettől eltérő esetekben jelen Tájékoztató megjelöli az adott jogcím alapján kezelt adatcsoporto(ka)t.

 

7.4  Személyes adatok címzettjei

 

A panaszkezelés során az Adatkezelőnél a személyes adatok címzettje a panasz rögzítését, kivizsgálását, rendezését ellátó, illetve a vizsgálat eredményét ellenőrző munkavállaló. Továbbá az a természetes vagy jogi személy, közhatalmi vagy bármely egyéb szerv, mellyel a panaszkezelés kapcsán a személyes adatot az Adatkezelő közli.

 

7.4. Jogorvoslat

Az Általános Adatvédelmi Tájékoztatóban meghatározottak szerint.